Penulis : Dimas Wibisono,S.E.,M.B.A
Artikel ini bertujuan untuk menguji dampak dari tiga faktor pemasaran, yaitu pemasaran media sosial, promosi harga, dan CSR pada kepuasan pelanggan di industri makanan cepat saji. Temuan mengungkapkan bahwa pemasaran media sosial memiliki efek positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Studi sebelumnya (Clark & Melancon, 2013; Sano, 2014) juga menemukan bahwa pemasaran media sosial memainkan peran penting dalam membangun kepuasan pelanggan. Faktor pemasaran dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan sangatlah penting. Dalam artikel (Hanaysha, 2017) terdapat dampak pemasaran media social, promosi harga dan tanggung jawan social perusahaan pelanggan. Berikut adalah penjelasan mengenai teori serta temuannya dari artikel tersebut
Kepuasan Pelanggan
Pentingnya kepuasan pelanggan baik secara praktis maupun teoritis untuk kelangsungan hidup yang berkelanjutan dan pertumbuhan perusahaan tidak dapat ditekankan. Tanpa kepuasan pelanggan, perusahaan cenderung menghadapi berbagai masalah dan tantangan terkait dengan mempertahankan bisnis. Beberapa definisi kepuasan pelanggan ada dalam literatur. Definisi yang paling umum diadopsi mengacu pada sejauh mana produk atau layanan dari merek tertentu memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Disisi lain menurut Kotler (2000) sebagai “perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari membandingkan kinerja yang dirasakan (hasil) produk dalam kaitannya dengan harapannya.” Sementara itu, Schiffman (2014) menggambarkan kepuasan sebagai ekspresi kebahagiaan atau ketidaknyamanan individu berdasarkan persepsi tentang penggunaan produk atau layanan sehubungan dengan harapan yang telah ditetapkan sebelumnya. Menurut LaBarbera dan Mazursky (1983), organisasi dapat mencapai kepuasan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan dan keinginannya.
Pemasaran Media Sosial
Perkembangan terbaru dalam teknologi komunikasi telah mengubah cara konsumen saling berinteraksi. Ini sangat mirip dengan cara konsumen mengumpulkan dan menukar informasi yang diperlukan tentang berbagai produk berkenaan dengan memperoleh dan mengkonsumsinya. Munculnya media sosial baru telah memberdayakan konsumen dengan beberapa pilihan melalui berbagi informasi secara aktif tentang produk dan layanan yang tersedia. Misalnya, situs web media sosial baru, blog, dan berbagai jenis saluran komunikasi digital telah memungkinkan konsumen untuk secara aktif terlibat dengan pemangku kepentingan bisnis dan sejumlah besar pelanggan setiap saat terlepas dari lokasi geografis (Hennig-Thurau et al., 2010). Perkembangan ini telah memberikan pengalaman berharga dan gaya hidup yang lebih baik bagi pelanggan. Edosomwan, Prakasan, Kouame, Watson, dan Seymour (2011) mendefinisikan pemasaran media sosial sebagai sarana komunikasi online di mana individu berbagi dan bertukar informasi satu sama lain terlepas dari lokasi. Media sosial digambarkan dalam literatur sebagai satu set saluran dan media komunikasi yang berbasis web atau dioperasikan secara online yang terutama dirancang untuk memfasilitasi pertukaran informasi di antara individu atau pengguna secara interaktif (Esu & Anyadighibe, 2014).
Promosi Harga
Promosi harga adalah faktor pemasaran yang penting, dan telah diterima secara luas sebagai alat komunikasi pemasaran yang paling efektif untuk menarik pelanggan dan mempengaruhi perilaku pembelianPromosi harga diterima secara luas sebagai praktik pemasaran umum atau alat untuk menjangkau lebih banyak pelanggan melalui memaksimalkan penawaran penjualan. Chartered Institute of Marketing (2004) menggambarkan bauran promosi sebagai kelompok teknik yang digunakan suatu merek untuk memberi tahu pelanggan tentang manfaat produk atau layanannya. Promosi harga seperti yang diilustrasikan oleh Mullin dan Cummins (2010) dapat mencakup beberapa bentuk, seperti kupon uang, beli satu kemudian dapatkan yang lain gratis, dan dapatkan paket tambahan. Pada awal 1990-an, sejumlah pengecer mengandalkan promosi harga untuk mempengaruhi konsumen yang sensitif terhadap harga dengan menunjukkan kepada mereka pengurangan harga pada berbagai barang. Secara keseluruhan, praktisi bisnis menerapkan strategi promosi dalam hal insentif untuk menarik lebih banyak pelanggan dan meningkatkan volume penjualan (Cui, Yang, & Chou, 2016). Saat ini, pelanggan yang tampaknya sensitif terhadap harga cenderung menyadari penawaran promosi dan secara aktif mencari secara berkala (Yeshin, 2006).
Tanggung Jawab Sosial
Perusahaan CSR telah beranggapan dalam menekanan dalam bidang bisnis baru-baru ini dan dianggap sebagai topik yang menarik dan bermanfaat bagi beberapa akademisi dan praktisi bisnis. Namun, meskipun penting dan semakin banyak studi tentang konsep ini, tidak ada kesepakatan umum tentang bagaimana konsep itu harus dikonsep (Green & Peloza, 2011). Literatur masa lalu menunjukkan bahwa ada beberapa sudut pandang teoritis dan ekspresi untuk menjelaskan konsep CSR (McWilliams, Siegel, & Wright, 2006). Di antara pandangan yang berlaku adalah definisi yang terutama diusulkan oleh Carroll (1991) sebagai konsep yang menggabungkan antisipasi ekonomi, etika, kebijaksanaan, dan hukum masyarakat terhadap perusahaan yang dapat dilihat tidak hanya melalui kontribusi demi kepentingan bisnis, tetapi juga untuk kesejahteraan masyarakat luas. Demikian pula, CSR dikonseptualisasikan oleh Wood (1991) sebagai penyesuaian organisasi dengan prinsip-prinsip, kebijakan, dan prosedur tertentu. Mohr, Webb, dan Harris (2001) juga memandang CSR sebagai komitmen organisasi untuk mengurangi atau menghapus praktik yang tidak aman dan meningkatkan kontribusi yang bermanfaat bagi masyarakat.
Daftar Pustaka
Hanaysha, J. R. (2017). Impact of Social Media Marketing, Price Promotion, and Corporate Social Responsibility on Customer Satisfaction. Jindal Journal of Business Research, 6(2), 132–145. https://doi.org/10.1177/2278682117715359
