Budaya Organisasi Yang Mengutamakan Konsumen Kunci Daya Saing Berkelanjutan

Budaya Organisasi Yang Mengutamakan Konsumen Kunci Daya Saing Berkelanjutan

Saat ini lingkungan memiliki perubahan yang sangat signifikan, perusahaan tidak cukup dengan menawarkan produk yang berkualitas karena konsumen kini menilai tidak hanya dari apa yang dijual, tetapi bagaimana mereka dilayani. Konsumen yang puas lebih penting dibandingkan dengan konsumen yang loyal, karena ketika kita fokus pada yang loyal, suatu saat ketika mereka menemukan barang yang lebih baik, maka konsumen akan pergi. Tetapi jika kita fokus akan kepuasan konsumen, kita juga akan fokus pada apa yang dibutuhkan oleh para konsumen lainnya sehingga konsumen akan terpuaskan dan konsumen tersebut dengan sendirinya akan kembali bahkan bisa mengajak orang lain untuk menjadi pelanggan baru.

Fokus pada Konsumen

Sikap dan perilaku karyawan sangat mempengaruhi bagaimana konsumen memandang suatu perusahaan. Ketika seluruh anggota perusahaan mulai dari manajemen puncak sampai staf terbawah memiliki rasa untuk melayani pelanggan dengan empati dan integritas, maka hal tersebut akan tercemin langsung dalam interaksi dengan konsumen. (Kotler & Keller, 2021) orientasi terhadap konsumen harus menjadi bagian dari inti organisasi karena hal tersebut bukan hanya tanggungjawab tim layanan pelanggan tetapi juga komitmen seluruh unit kerja.

Peran Komunikasi

Komunikasi antar bagian dalam organisasi sering kali menjadi hal yang sering dilupakan. Padahal komunikasi menjadi jembatan untuk menyampaikan kebutuhan, menyamakan persepsi, dan menciptakan keselarasan dalam melayani. Ketika seluruh tim memiliki keselarasan, maka pelayanan ke pelangganpun akan selaras dan berjalan dengan baik. (Payne & Frow, 2013) organisasi yang ingin unggul dalam membangun loyalitas konsumen, perlu melakukan kolaborasi terbuka antar unit kerja.

Kepemimpinan

Budaya kerja tidak terbentuk begitu saja. Budaya kerja terlahir dari bagaimana pemimpin memberikan teladan dan peka terhadap kebutuhan konsumen yang akhirnya akan membentuk lingkungan kerja yang lebih adaptif, peduli, dan solutif. Pemimpin yang aktif mendengarkan dan merespon tantangan di luar akan mampu menciptakan rasa memiliki antar tim yang akan berpengaruh pada bagaimana cara mereka nantinya melayani konsumen.

Budaya Organisasi

Budaya organisasi yang berfokus pada pelanggan menuntut setiap individu dalam perusahaan untuk memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan memastikan bahwa seluruh karyawan dapat memahami peran mereka dalam memberikan nilai kepada pelanggan. Hal ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga mendorong pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.

Untuk membangun budaya ini, maka perusahaan perlu melakukan:

1. Menyelaraskan visi dan misi antara perusahaan dengan kebutuhan pelanggan
2. Melibatkan karyawan dalam proses pengambilan keputusan yang berdampak pada pelanggan
3. Memberikan pelatihan dan pengembangan yang berfokus pada pelayanan pelanggan

REFERENSI

Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Marketing Management MARKETING MANAGEMENT Marketing Management. Pearson Practice Hall, 833.

Payne, A., & Frow, P. (2013). Strategic Customer Management: Integrating Relationship Marketing and CRM. Strategic Customer Management. https://doi.org/10.1017/CBO9781139057417

Penulis: Farah Nur Syafi’ah Wijayanti, S.M., M.Sc